格莱美：智慧酒店让酒店人从过度服务中解脱出来

　　过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

　　过度服务客户群往往具有以下几个基本特征：1、对产品或服务复杂难用，以及高成本。2、产品或服务存在他们并不需要的多余功能，这些功能的存在实际对他们并没有实际意义。3、对企业创新的价值不予认可，使创新价值没有得到体现，乃至影响到投资回报。

　　典型案例

　　以酒店24*7小时的客服电话为典型案例，服务员过分热情的笑脸和询问，餐饮服务员无休止的问你下一个菜式，酒店销售人员员喋喋不休的推销都会给客人造成压力和紧张情绪。

　　原因

　　酒店餐饮提供“贴身服务”本是为了使服务更优质，但实际上却因提供了顾客并不需要的服务而打扰了顾客。过犹不及。这种“过度服务”实质上是服务不足的另一种表现，与服务态度差、服务效率低相比，它俨然是提升服务对象满意度的“隐形杀手”。

　　出现这样的“过度服务”，有的是由于服务者主观臆断，错误估计了服务对象的期望;有的则是因为工作人员机械地执行规定流程，未根据实际灵活变通。当然，不管是哪种情况的出现，其根本原因都在于没有从服务对象的实际需求出发。

　　过度服务等于零

　　服务不发展客户但它能留住客户，不直接创造收入但它能带来长期效益。对于服务呢，给客户的服务最好是量身定做，“格莱美”智慧酒店系统能提供酒店有力的支撑数据。但在执行中，由于服务人员素质等一些客观条件限制，操作起来总会有些机械，他们在现实中能否一眼就洞查出客户的需求，是不是准确扑捉到这样的信息很关键。服务员很难做到，但AI做起来却易如反掌。

　　高素质的服务人员特别是大客户服务人员是重点，但其中服务意识又是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念，真正具有“我的一言一行都代表酒店”的责任感，才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象，才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。“格莱美”智慧酒店系统能是服务人员从机械的面对面服务中解放出来，改为文字和数据的交流。“格莱美”智慧酒店系统能让让热情服务鲜活起来，客人不紧张，服务人员不压抑。

　　从古代客栈到现代酒店，酒店行业已经发生了翻天覆地的变化，如今那些设备简陋的酒店已经逐步消逝在历史的长河中。而绝大多数传统酒店的发展也面临着重大的挑战，尤其是对于那些没有历史文化底蕴支撑的传统酒店而言，在经济、社会、市场等各种外部力量的牵制下，升级转型就显得迫在眉睫。

　　那么对于身处困境的传统酒店，在社会技术不断革新、消费需求不断升级的情况下，传统酒店该如何破除“智慧”困境呢?

　　一、提高服务效率，简化流程

　　服务效率低下一直是众多传统酒店的弊端所在，尤其是在人力服务这块，而对于当下流行的智慧酒店、无人智慧酒店系统而言，对于人力服务这块已经有了进一步的创新突破，就以无人酒店为例：其主要是以无人自助入住机替代前台，让客户通过自助入住机即可轻松实现选房、入住、退房的办理，从而大大提升了酒店的服务效率，就像日本的机器人酒店就具有极高的可操作性。

　　二、进行资源整合，节能降耗

　　在传统酒店中，服务人员是主要的人力所在，但是在智慧酒店的发展趋势当中，为了帮助酒店节约人力，降低成本，服务人员或将不是酒店所需，在传统酒店中所耗费20%的人力成本将被大大降低，同时酒店的资源也能够得到最佳、有效的整合。

　　三、打造优质生活，化简为精

　　每间客房都有一个智能语音机器人，客户只需对其发出指令，就能够操控房内的窗帘、空调、电视、灯具等家电设备，丰富多样的情景模式任由心境。所以未来传统酒店的管理更重要的是以“科技服务生活”为运营理念，并致力于为住客打造优质、舒心的居住环境。

　　不一样的设计，就会有不一样的故事，设计是诗和远方，更是五星级的家。

　　智慧酒店，体现的是智慧二字，即通过技术手段帮助酒店实现自助入住办理，场景设置，房间灯光、窗帘的智能控制，自助退房等。

　　智慧酒店的方案设计十分复杂，一般都要根据客户的要求进行定制解决方案，格莱美通常的配置方案包含有以下内容：

　　1. 酒店自助入住机

　　客人可以通过酒店自助机办理入住和退房，在线选房，人脸识别，在线支付，取卡以及退房，这极大减轻了前台的压力，提高了客人的入住体验。现在的科技巨头都在纷纷布局智慧酒店，主打的大都是无人入住，因此自助机作为酒店智慧的必不可少的一部分。

　　2. 客房控制系统

　　当客人通过自助机办理了入住，进入到客房后，就能体验到智慧客房了，现在比较流行的智慧客房，主要集中在语音控制，无卡取电，智能电视，窗帘和面板等。

　　格莱美专注于帮助酒店智能升级，多年来坚持以科技为第一驱动力，探索酒店黑科技，发现酒店新业态，从成立伊始，格莱美便一直在探索革新的路上，从点对点到CAN总线，从智能客控到酒店自助机，格莱美的产品及解决方案经历了一次又一次的升级迭代，作为中国客控系统的知名品牌，格莱美会继续扎根酒店行业，推动行业解决方案不断革新，为消费者们带来更佳前沿、舒适、有趣、人性化的住宿体验。

　　2018年,洲际酒店与百度共同打造了AI智慧客房系统，在智慧客房里,都摆放着百度研发的智能音箱“小度在家”，入住酒店的客人可以通过语音对它发出指令，包括调节空调温度，房间灯光亮度，窗帘开关，客房服务，WIFI密码等。

　　近几年,智慧旅游发展前景巨大,而智慧酒店作为服务业的代表，未来的智能化也是大势所趋,那么百度推出的AI智慧客房，和传统的客房相比，到底有哪些智慧?

　　经常入住酒店的 客人都会遇到这样一种情况,酒店房间里面总有一盏灯不知道在哪关闭，酒店对于我们是一个陌生的环境，面对各种开关，找到对应的控制比较难，使用AI智能音箱就可以轻易解决,当今时代流行的人机互动形式是语音,语言是人类最自然的沟通方式,通过语音操控，可以很轻松的解决上述问题。

　　智慧客房可以通过语音来控制房间内所有的设施，包括窗帘、灯光、温度，其次它可以提高酒店的服务，包括点餐，查询等,省去人们搜索的时间和精力.

　　现在市场上的智慧酒店解决方案特别多，格莱美认为，如果要实现真正的智慧酒店，必须要保证两点，首先，真正的智慧酒店，要解决旅行中的痛点,用科技优化体验，其次，客房房间内的服务也很重要，智慧酒店一定是科技赋能的房间体验，需要有一定的人文关怀，真诚的待客之道。智慧酒店应该是便利和品质的结合。

　　格莱美认为，智慧酒店应该既要重视科技，也要讲求服务，现在科技赋能已经成为大势所趋,普通酒店要做的是根据酒店的需求，如何做有效的结合。