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格莱美:智慧酒店让酒店人从过度服务中解脱出来

过度服务客户群往往具有以下几个基本特征:1、对产品或服务复杂难用,以及高成本。2、产品或服务存在他们并不需要的多余功能,这些功能的存在实际对他们并没有实际意义。3、对企业创新的价值不予认可,使创新价值没有得到体现,乃至影响到投资回报。

更新于 2023-01-30

  过度服务,是指一些客户在接受一些产品或服务后,但产品或服务的某些特色或功能根本用不上,但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

  过度服务客户群往往具有以下几个基本特征:1、对产品或服务复杂难用,以及高成本。2、产品或服务存在他们并不需要的多余功能,这些功能的存在实际对他们并没有实际意义。3、对企业创新的价值不予认可,使创新价值没有得到体现,乃至影响到投资回报。

  典型案例

  以酒店24*7小时的客服电话为典型案例,服务员过分热情的笑脸和询问,餐饮服务员无休止的问你下一个菜式,酒店销售人员员喋喋不休的推销都会给客人造成压力和紧张情绪。

  原因

  酒店餐饮提供“贴身服务”本是为了使服务更优质,但实际上却因提供了顾客并不需要的服务而打扰了顾客。过犹不及。这种“过度服务”实质上是服务不足的另一种表现,与服务态度差、服务效率低相比,它俨然是提升服务对象满意度的“隐形杀手”。

  出现这样的“过度服务”,有的是由于服务者主观臆断,错误估计了服务对象的期望;有的则是因为工作人员机械地执行规定流程,未根据实际灵活变通。当然,不管是哪种情况的出现,其根本原因都在于没有从服务对象的实际需求出发。

  过度服务等于零

  服务不发展客户但它能留住客户,不直接创造收入但它能带来长期效益。对于服务呢,给客户的服务最好是量身定做,“格莱美”智慧酒店系统能提供酒店有力的支撑数据。但在执行中,由于服务人员素质等一些客观条件限制,操作起来总会有些机械,他们在现实中能否一眼就洞查出客户的需求,是不是准确扑捉到这样的信息很关键。服务员很难做到,但AI做起来却易如反掌。

  高素质的服务人员特别是大客户服务人员是重点,但其中服务意识又是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念,真正具有“我的一言一行都代表酒店”的责任感,才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象,才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。“格莱美”智慧酒店系统能是服务人员从机械的面对面服务中解放出来,改为文字和数据的交流。“格莱美”智慧酒店系统能让让热情服务鲜活起来,客人不紧张,服务人员不压抑。

  从古代客栈到现代酒店,酒店行业已经发生了翻天覆地的变化,如今那些设备简陋的酒店已经逐步消逝在历史的长河中。而绝大多数传统酒店的发展也面临着重大的挑战,尤其是对于那些没有历史文化底蕴支撑的传统酒店而言,在经济、社会、市场等各种外部力量的牵制下,升级转型就显得迫在眉睫。

  那么对于身处困境的传统酒店,在社会技术不断革新、消费需求不断升级的情况下,传统酒店该如何破除“智慧”困境呢?

  一、提高服务效率,简化流程

  服务效率低下一直是众多传统酒店的弊端所在,尤其是在人力服务这块,而对于当下流行的智慧酒店、无人智慧酒店系统而言,对于人力服务这块已经有了进一步的创新突破,就以无人酒店为例:其主要是以无人自助入住机替代前台,让客户通过自助入住机即可轻松实现选房、入住、退房的办理,从而大大提升了酒店的服务效率,就像日本的机器人酒店就具有极高的可操作性。

  二、进行资源整合,节能降耗

  在传统酒店中,服务人员是主要的人力所在,但是在智慧酒店的发展趋势当中,为了帮助酒店节约人力,降低成本,服务人员或将不是酒店所需,在传统酒店中所耗费20%的人力成本将被大大降低,同时酒店的资源也能够得到最佳、有效的整合。

  三、打造优质生活,化简为精

  每间客房都有一个智能语音机器人,客户只需对其发出指令,就能够操控房内的窗帘、空调、电视、灯具等家电设备,丰富多样的情景模式任由心境。所以未来传统酒店的管理更重要的是以“科技服务生活”为运营理念,并致力于为住客打造优质、舒心的居住环境。

  不一样的设计,就会有不一样的故事,设计是诗和远方,更是五星级的家。

  智慧酒店,体现的是智慧二字,即通过技术手段帮助酒店实现自助入住办理,场景设置,房间灯光、窗帘的智能控制,自助退房等。

  智慧酒店的方案设计十分复杂,一般都要根据客户的要求进行定制解决方案,格莱美通常的配置方案包含有以下内容:

  1. 酒店自助入住机

  客人可以通过酒店自助机办理入住和退房,在线选房,人脸识别,在线支付,取卡以及退房,这极大减轻了前台的压力,提高了客人的入住体验。现在的科技巨头都在纷纷布局智慧酒店,主打的大都是无人入住,因此自助机作为酒店智慧的必不可少的一部分。

  2. 客房控制系统

  当客人通过自助机办理了入住,进入到客房后,就能体验到智慧客房了,现在比较流行的智慧客房,主要集中在语音控制,无卡取电,智能电视,窗帘和面板等。

  格莱美专注于帮助酒店智能升级,多年来坚持以科技为第一驱动力,探索酒店黑科技,发现酒店新业态,从成立伊始,格莱美便一直在探索革新的路上,从点对点到CAN总线,从智能客控到酒店自助机,格莱美的产品及解决方案经历了一次又一次的升级迭代,作为中国客控系统的知名品牌,格莱美会继续扎根酒店行业,推动行业解决方案不断革新,为消费者们带来更佳前沿、舒适、有趣、人性化的住宿体验。

  2018年,洲际酒店与百度共同打造了AI智慧客房系统,在智慧客房里,都摆放着百度研发的智能音箱“小度在家”,入住酒店的客人可以通过语音对它发出指令,包括调节空调温度,房间灯光亮度,窗帘开关,客房服务,WIFI密码等。

  近几年,智慧旅游发展前景巨大,而智慧酒店作为服务业的代表,未来的智能化也是大势所趋,那么百度推出的AI智慧客房,和传统的客房相比,到底有哪些智慧?

  经常入住酒店的 客人都会遇到这样一种情况,酒店房间里面总有一盏灯不知道在哪关闭,酒店对于我们是一个陌生的环境,面对各种开关,找到对应的控制比较难,使用AI智能音箱就可以轻易解决,当今时代流行的人机互动形式是语音,语言是人类最自然的沟通方式,通过语音操控,可以很轻松的解决上述问题。

  智慧客房可以通过语音来控制房间内所有的设施,包括窗帘、灯光、温度,其次它可以提高酒店的服务,包括点餐,查询等,省去人们搜索的时间和精力.

  现在市场上的智慧酒店解决方案特别多,格莱美认为,如果要实现真正的智慧酒店,必须要保证两点,首先,真正的智慧酒店,要解决旅行中的痛点,用科技优化体验,其次,客房房间内的服务也很重要,智慧酒店一定是科技赋能的房间体验,需要有一定的人文关怀,真诚的待客之道。智慧酒店应该是便利和品质的结合。

  格莱美认为,智慧酒店应该既要重视科技,也要讲求服务,现在科技赋能已经成为大势所趋,普通酒店要做的是根据酒店的需求,如何做有效的结合。